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La pandemia del COVID-19 y el viaje hacia la transformación digital en el sector de las telecomunicaciones

TekCrispy

La pandemia del COVID-19 y las crisis resultantes han tenido un impacto sin precedentes en la sociedad y en casi todos los sectores, incluido el de las telecomunicaciones. La conectividad nunca había sido tan importante como lo es ahora. La comunicación en línea juega un papel crucial a la hora de mantener interconectadas a las empresas, los gobiernos y las sociedades.

¿Qué consecuencias tiene para el sector de las telecomunicaciones este cambio súbito y muy inesperado y cómo debería responder a él?

El COVID-19 como catalizador de la transformación digital en las telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones lleva ya mucho tiempo recorriendo el camino de la transformación digital. Pero el COVID-19, más que cualquier otro factor, ha puesto de manifiesto que los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) deben acelerar su cambio al mundo digital. La situación obliga a gran parte de las poblaciones de muchos países a permanecer en casa casi las 24 horas del día, teletrabajando, transmitiendo y aprendiendo en línea, así como recurriendo a la telemedicina en la mayor medida posible. Las restricciones en vigor forzaron a muchos negocios minoristas a cerrar sus tiendas físicas y operar en línea, donde probablemente permanecerán durante un tiempo.

Todo ello, combinado con la necesidad de mantenerse en contacto, aunque las personas estén separadas físicamente, creó una necesidad de transformación digital rápida en el sector de las telecomunicaciones.

Es necesario realizar ajustes

Debido a este brusco giro de los acontecimientos, puede que las empresas de telecomunicaciones no estuvieran del todo preparadas para atender las necesidades actuales del mercado. Naturalmente, ya se han abordado muchos aspectos de la digitalización, tales como la preparación de infraestructuras nativas en la nube y fácilmente ampliables para adaptarse al interés creciente y satisfacer la demanda, o la habilitación de portales y aplicaciones que permiten a los clientes gestionar y adquirir servicios en línea (liberando así de carga a los empleados en las tiendas físicas). Pero las empresas de telecomunicaciones deben hacer más. Necesitan convertirse en proveedores de servicios digitales (DSP) y situar a los clientes en el centro de sus actividades.

Preparémonos para un verdadero enfoque omnicanal

La palabra «omnicanal» se ha puesto de moda en los últimos años: todas las empresas quieren utilizar un enfoque multicanal, pero pocas lo hacen. Para ofrecer una auténtica experiencia omnicanal, una empresa debe estar disponible y responder donde y cuando el cliente lo desee (en la tienda, en el sitio web, en redes sociales, por teléfono, etc.), pero esto no significa tan sólo que la marca debe estar presente en todos estos lugares, sino que debe transmitir una sensación de acompañamiento real, estableciendo una conexión fluida con el cliente. Así, por ejemplo, cuando un cliente descubre una oferta atractiva en línea e inicia el proceso de compra, pero lo detiene por algún motivo antes de completarlo, puede llamar a un consultor y acabar de cerrar el trato por teléfono. El verdadero concepto omnicanal significa que se puede ofrecer al cliente la misma atención y las mismas posibilidades en cualquier canal que este escoja. Esto es lo que hacemos posible con nuestra plataforma de autoservicio, que forma parte de nuestra solución integral de BSS. Proporciona a las empresas de telecomunicaciones una herramienta para satisfacer las necesidades de los clientes en esta era digital.

Implementación de las innovaciones correctas

Tecnologías tales como la Internet de las Cosas (IoT) y la inteligencia artificial (IA) brindan un gran número de nuevas posibilidades al sector de las telecomunicaciones, también en términos de experiencia del cliente y personalización. Pero es importante implementarlas de forma razonable. En ocasiones, el cliente podría sentirse abrumado o incluso suspicaz. Por ejemplo, los clientes suelen apreciar que se entienden sus necesidades, pero también pueden sentirse intimidados si va demasiado lejos. El mismo principio rige cuando las empresas utilizan demasiados artilugios tecnológicos distintos, tales como chatbots o asistentes de voz. Es importante actuar con sensibilidad hacia sus clientes y comprender la fina línea entre lo considerado y lo, por así decirlo, inquietante.

No olvide mostrar su lado humano

La pandemia también ha puesto de relieve otro aspecto importante: las máquinas no pueden sustituir a las interacciones humanas. Los clientes buscan formas más cómodas y rápidas de hacer lo que debe hacerse. Al mismo tiempo, ansían una experiencia digital humanizada. Así pues, si bien desean que las acciones más simples (tales como adquirir nuevos productos o añadir servicios) tengan lugar sin interacciones innecesarias, también quieren poder recurrir a ayuda humana cuando la cosa se complica, por ejemplo, a la hora de decidir qué suscripción elegir o de reparar una falla.

Inspírese en otros actores digitales

A la hora de prestar servicios digitales sin contacto, Netflix y Uber son líderes destacados. Las empresas de telecomunicaciones pueden aprender de dichas plataformas y de su experiencia. Ofertas simples y claras, pagos en línea, personalización basada en IA, experiencias omnicanal fluidas: todo ello hace que la experiencia global con las plataformas sea agradable y cómoda para el usuario. Aprovechando los conocimientos y la experiencia adquiridos por otros, los proveedores de servicios de comunicación pueden adaptar esas buenas prácticas en sus actividades. La transformación digital es mucho más sencilla para los operadores de telecomunicaciones dispuestos a aprender de otros actores.

Adaptación: la clave del éxito en el futuro digital

La crisis del COVID-19 no tiene precedentes, pero ha demostrado de forma concluyente que el futuro puede ser muy inesperado. Las empresas de telecomunicaciones deben prepararse para lo único que nunca cambiará: la necesidad de mantenerse constantemente al día y flexibles para adaptarse a nuevas situaciones.

Como en el caso de cualquier otro gran cambio, esta pandemia nos ha mostrado que debemos reevaluar nuestras prioridades y aprender más acerca de nuestras fortalezas y debilidades. No sólo en lo que atañe a nuestras vidas personales, sino también en términos de nuestro negocio.

En esta ocasión hemos aprendido una importante lección: sitúe a su cliente en el centro. Averigüe y aborde sus necesidades, su comportamiento y sus preferencias. Prepare sus BSS de telecomunicaciones y su servicio de atención al cliente para atender las nuevas demandas del mercado. Cuando piense en tecnología, hágalo en el contexto de las personas que la utilizarán.

Si quiere averiguar cómo abordamos todos estos temas en nuestros productos para empresas de telecomunicaciones, visite nuestro sitio BSS y descubra cómo podemos afrontar juntos los retos futuros – https://www.comarch.es/telecomunicaciones/soluciones-bss/

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